Коммуникации на самоизоляции

О.Ю. Усачева. Д-р филол. наук, профессор Липецкого филиала РАНХиГС

Информационная революция уже практически приучила нас, современных людей, общаться удаленно. СМС, диалоги в мессенджере, соцсети, электронные письма стали частью нашей социальной и личной повседневности. Коммуникация стремительно виртуализуется, испытывая при этом определенные метаморфозы, которые явочным порядком входят в нашу жизнь.

Но означает ли это, что удаленному общению совершенно не нужно учиться? Достаточно ли для него тех навыков, которые мы приобретаем в интернет-среде?

Дистанционное обучение, инициированное самоизоляцией на период пандемии, со всей наглядностью показало, что нам еще только предстоит освоить новые формы «старых» видов социальной коммуникации: деловой, профессиональной, педагогической. Вот лишь некоторые примеры.

Пример первый. Студент пишет преподавателю сообщение в электронной информационной образовательной среде вуза, желая проинформировать, что он присутствует на дистанционном занятии: +. Именно так: только знак «плюс» и ничего больше! Кто-то, возможно, скажет, что ничего предосудительного в этом нет – ведь сообщил же, это и важно. А то, что кратко, минуя социальные нормы, то ведь понятно почему: наверное, спешил / писал со смартфона / между другими занятиями и т.д. (нужное, как говорится, подчеркнуть). В конце концов, СМС обычно так и выглядят. Осталось уточнить: а сообщение преподавателю – это личное СМС?

Пример второй. Студентка пишет преподавателю по электронной почте (личные данные изменены, орфография и пунктуация сохранены): «Здравствуйте, это иванова Елена группа уз 17, скидываю вам зачетную книжку, первая стоит риторика». Согласитесь, текст оформлен довольно небрежно, хотя и приветствие на месте, и общий смысл понятен, хотя и не сразу. Другими словами, адресату приходится самостоятельно додумывать, что же своим посланием стремился сообщить ему адресант. С некоторой долей вероятности он эту задачу решит, но потратит на эту процедуру свое время. И, в конце концов, ошибка не исключена… Поэтому преподаватель вынужден переспросить в ответном письме, какая именно помощь требуется, в связи с какой ситуацией. А ведь этих затрат времени и сил, к слову, чужих, а не твоих, можно было бы избежать, если бы студентка дала себе труд четко разъяснить смысл своего обращения, продумав его форму, напомнив о существующей договоренности…

Пример третий. Студенты присылают выполненные задания по электронной почте. В письме не указана тема, текст отсутствует напрочь, а в приложении – файлы с документами, причем названия файлов совсем не те, которые были оговорены в задании. Кто-то использует кириллицу, кто-то латиницу, кто-то не считает нужным называть файл своим именем, кто-то, наоборот, считает, кто-то указывает свою группу и учебную дисциплину, а кто-то решает, что это лишнее… Как следствие, получателю приходится обрабатывать каждый присланный документ, хотя это обязанность отправителя.

И это лишь малая доля актуальных примеров, перечень которых каждый мог бы самостоятельно пополнить. Итак, что же стоит за всеми этими случаями, которым несть числа в нашей нынешней коммуникативной практике?

Скорее всего, ответ понятен: за всем этим часто стоит пренебрежение социальными нормами коммуникации, которые давно сложились и на протяжении длительного времени существуют в деловом, профессиональном, педагогическом общении (кстати, общее название всех этих видов – институциональное), но которые люди почему-то зачастую игнорируют при общении в новейших коммуникативных средах, действуя по принципу «сойдет и так».

Какими же принципами институциональной коммуникации нельзя поступиться несмотря на ее трансфер в цифровую среду? Попробуем разобраться.

1. Преодоление анонимности. Этот принцип предполагает персонификацию общения, а значит, надо всеми имеющимися средствами обозначать себя и своего адресата. Простая аналогия: в любом деловом письме присутствуют такие важные текстовые элементы, как уважительное обращение и подпись; любой телефонный разговор предполагает приветствие и самопредставление и т.д. И никто при этом не ссылается на нехватку времени, потому что понятно, что есть вещи посерьезнее, чем затрата «лишних» минут. Любой цифровой контакт, а тем более в учебной обстановке, надо начинать с приветствия и самоидентификации (указать свою фамилию, имя, группу). Желательно обратиться к адресату по имени или имени-отчеству, как это принято в русской культурной традиции. И вообще: чем больше в тексте маркеров персонификации контакта, тем крепче социальная связь с адресатом, тем меньше отчужденности и дистанцирования. И это очень важный способ преодоления социального барьера в удаленном общении!

2. Нельзя экономить на «вежливых» словах. Так же, как и в обычном общении, мы должны соблюдать культурные нормы, а значит, не забываем использовать «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «извините» и тому подобные этикетные обороты. Причем важно писать их полностью, а не сокращенно, как это иногда происходит в личной переписке. Никаких «спсб», «пжлст», «плиз»,! Это выглядит вульгарно в принципе, а уж в институциональном общении и подавно. Ведь никто из студентов не скажет преподавателю «пока» или «сорри», хотя это и короче, и по смыслу ровно то же, что «до свидания» и «извините». Кстати, о приветствии и прощании. Относительно них в цифровом этикете установилось такое правило: при первом, а также однократном контакте и то, и другое необходимо. Если же наше общение состоит из серии посланий, особенно в течение дня, то слова приветствия используются в первом контакте, а последующие обмены можно осуществлять и без них. В конце серийного обмена (в случае если он вряд ли возобновится в ближайшее время) можно использовать формулы прекращения контакта: «Всего доброго / удачи / до встречи» и под.

3. Принцип полноты и достоверности информации. Информационная составляющая занимает в институциональном общении почетное первое место. Именно поэтому от нас требуется соблюдать правило: давать информации не больше и не меньше, чем это требуется для решения совместных задач, а также передавать только ту информацию, которая не кажется сомнительной. Выполнение этого требования позволит избежать многократного возвращения к одному и тому же вопросу для уточнения, исправления, добавления информации. Тем самым мы избавим друг друга от ненужных затрат времени, сил и нервов.

4. Важно не забывать и об эмоциональной насыщенности наших цифровых контактов. Информация в институциональных контактах приоритетна, но в человеческом общении всегда присутствует что-то «поверх» нее: улыбка, взгляд, интонация, юмор, моральная поддержка и прочее. Практика интернет-коммуникации выработала собственное «противоядие» эмоциональной недостаточности – это так называемые «смайлики», они же «эмодзи», а по-научному – эмотиконы. Их смысловая нагрузка аналогична знакам невербального общения в «обычном» общении. Правда, поскольку явление это относительно новое, использование иконических значков в институциональном общении еще нуждается в регулировании, потому что не все пользователи одинаково воспринимают их смысл. Поэтому можно придерживаться такой рекомендации: следовать инициативе коммуникативного партера старшего по возрасту или социальной иерархии. Именно от него должен исходить сигнал о готовности к эмоциональным контактам с использованием невербальных знаков.

Таким образом, мы видим, что, несмотря на свою инновационность в техническом отношении, цифровые коммуникации представляют собой аналог живого общения: телефонного звонка, реплики диалога, письма, в некоторых случаях – публичного выступления, статьи. Переходя в цифровую среду, следует помнить о том, что социальные и культурные требования к коммуникации здесь не только не отменяются, но напротив, становятся еще более важными и необходимыми.